William Ury, considerado el mejor negociador del mundo, nos dice que si bien las disputas son inevitables y suelen formar parte de los distintos escenarios, debemos desarrollar habilidades para que no se conviertan en una batalla campal. Es que aunque tengamos éxito en una disputa, el conflicto de intereses que la generó seguirá latente. Frente a esta realidad, Ury propone una forma para manejar cualquier conflicto: la negociación.

Nos dice Ury que hay tres maneras básicas para manejar cualquier conflicto en particular. Una se basa en quién tiene más poder, que generalmente desemboca en una guerra o en una huelga, malestar en la otra parte, etc., de acuerdo al contexto en que se desarrolla la negociación.

La segunda busca resolver el problema según quién tiene la razón; pero entonces hay que recurrir a un juez que resuelva, lo cual también deja sinsabores en algunas de las partes.

La tercera es la negociación. Es decir, aquella comunicación de ida y vuelta tendiente a lograr un acuerdo, donde los involucrados tienen algunos intereses comunes y otros opuestos. La más exitosa es aquella en la que ambas partes obtienen ganancias (ganar/ganar), lo cual deja abierto el camino para futuras negociaciones.

La lección básica para cualquier negociador es que no debe aceptarse un “no” como respuesta. Siempre se deberán sondear los intereses presentes o futuros. Si la otra parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar sin negociar, no hay otra opción que convencerla de lo contrario.

La negociación es la comunicación tendiente a lograr un acuerdo, donde los involucrados tienen intereses comunes y opuestos, y es exitosa cuando ambas partes ganan (ganar/ganar).

Para negociar con éxito, Ury propone cuatro reglas de oro que sustentan el principio de ganar/ganar, que son:

1) Separe el problema de las personas. Para esto hay que atacar al problema y no a las personas (duro con la tarea, blando con las personas) Las partes involucradas deben verse a sí mismas como empeñadas en un trabajo hombro con hombro, atacando al problema y no atacándose mutuamente.

2) Concéntrese en los intereses, no en las posiciones. Detrás de cada posición hay un interés que motiva dicha posición. La posición es como la punta de un témpano; debajo, y con mucho mayor volumen, están los intereses de las partes. Citamos como ejemplo dos personas que en una habitación discuten porque una quiere abrir una ventana y la otra parte se niega. Esas son las posiciones, y si quieren solucionar el conflicto sin averiguar los intereses, o sea los motivos que los llevan a estas posiciones, sólo se agravará. Si se concentran en los intereses, identificarán que una parte quiere que entre una brisa porque hace calor, en tanto que la otra, que está trabajando con papeles, no quiere que esa brisa se los vuele. Conociendo los intereses de las partes, es mucho más fácil arribar a una solución, que como bien imagina, es cambiar el lugar donde están sentados con respecto a la ventana.

3) Genere una variedad de alternativas para cuando no hay acuerdo en la primera proposición, para ofrecer a la otra parte y lo que espera a cambio, de manera que ambos se beneficien. A esto lo denomina MAAN, que significa la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado.

4) Insista en que "el" resultado se basa en algún criterio objetivo que beneficia a ambas partes.

Podemos agregar una quinta, que muchas veces, por parecer obvia, no se la tiene en cuenta en toda su importancia, que es la preparación previa a toda negociación. “La mayoría de las negociaciones están ganadas o perdidas desde antes de iniciar las conversaciones, según la calidad de la preparación”. Para esto, hay que pensar, entre otras cosas, qué quiere la otra parte, qué intereses los llevan a determinada posición, qué podría ceder, qué tipo de personalidad tiene la otra parte (negociador, competitivo, etc.), si tiene autoridad para tomar la decisión, etc.

Una de las tantas habilidades de un negociador exitoso es saber mantener un adecuado equilibrio emocional, de manera de sostener la equidad o justicia al momento de negociar. Esto le permitirá, además, hacer un alto cuando la situación se torna conflictiva, porque aparentemente los caminos se cierran y la negociación comienza a tornarse en una disputa. Es que cuando se entra en la espiral de la confrontación, comienzan a aparecer elementos que hacen cada vez más difícil llegar a fórmulas negociadas, tornándose dificultosa la posibilidad de comunicarse.

Lo mismo ocurre cuando percibimos que nos atacan. En este caso no debemos responder de igual manera. Escuchémoslos. Dejémoslos que se desahoguen. Demostrémosles que entendemos lo que nos están diciendo, y cuando terminen, convirtamos el ataque contra nosotros en un ataque contra el problema. Una eficiente herramienta es hacer preguntas en vez de declaraciones. Estas últimas generan resistencia, mientras que las preguntas generan respuestas y permiten que la otra parte se exprese.

En todo momento debemos procurar romper el círculo vicioso de la agresión, de la ira, para lo cual es imprescindible mantener el equilibrio emocional para no reaccionar negativamente.

¿Cómo lograr mantener el equilibrio? Ury nos sugiere cinco principios a aplicar en toda negociación:

1) Vayamos al balcón: el primer paso es controlar nuestra propia conducta, nuestras emociones. Para ello, en lugar de contraatacar, rendirnos, o romper la negociación, debemos imaginar que nos vamos a un balcón desde el cual se puede observar el escenario donde tiene lugar la negociación, analizar los intereses de la otra parte y hacer preguntas escuchando activamente sus respuestas.

2) Comprendamos la posición del otro: la otra parte siempre espera el contraataque o la resistencia. Por lo tanto, haga justamente lo opuesto: escuche y reconozca otros puntos de vista. Póngase del lado de su contrincante y desármelo.

3) No rechacemos, reencuadremos: en vez de rechazar la posición del otro, trate de convencerlo de la necesidad de encontrar un punto medio que satisfaga a ambos. Acepte todo lo que le diga y ubíquelo en otro contexto.

4) Construyámosles puentes de oro: una vez listo para negociar, es necesario que conduzca a la otra parte en la dirección que a usted le gustaría que fuera. Haga que el resultado aparezca como una victoria para la otra parte.

5) El objetivo no es que se pongan de rodillas frente a nosotros: si la otra parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar sin negociar, debemos convencerlos de lo contrario. Es necesario crear las condiciones en las cuales les sea cada vez más difícil decir que no.

“La primera lección para un negociador es que nunca debe aceptar un NO por respuesta”.

“Nunca ceda ante la presión, sólo ante los principios”.

“Si la otra parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar sin negociar, usted debe convencerla de lo contrario”.

“Los dos primeros obstáculos para la cooperación son las personas que toman parte: la otra persona y usted mismo”.

“Abriéndose a considerar múltiples opciones, puede crear nuevas posibilidades, una de las cuales podría satisfacer sus intereses y a la vez satisfacer los de la otra parte”.

“Construya un puente de oro hacia el otro lado”.

“Facilite el sí del otro”.

Sugerencias para una negociación exitosa:

Los negociadores que tienen éxito escuchan más de lo que hablan. Cuando alguien exprese una queja, parafrasee, es decir, repita lo que escuchó. De esta manera, usted se asegurará que la otra parte escuche lo que usted escuchó.

Aléjese, tome distancia, tómese un tiempo (salir al balcón). Vuélvase sobre sí mismo y pregúntese qué está haciendo, si hay otra forma de ver, de interpretar el problema. Tengamos en cuenta que no vemos la realidad tal como es, sino tal como somos y, por lo tanto, esta diferente forma de interpretación es una de las principales causas de resentimiento y de reacciones.

Con respecto a las reacciones, muchas veces es nuestra reacción lo que origina el problema. Quizás no hayamos creado el problema, pero muchas veces reaccionamos ante alguien que está enojado poniéndonos a la defensiva, y entonces tomamos revancha. “Cuando decimos algo estando enojados, podemos arrepentirnos de haberlo pronunciado toda la vida”.

El equilibrio emocional nos permite, además, ver si la situación puede interpretarse desde otro punto de vista, lo cual nos facilitará mostrarle a la otra parte una visión distinta del conflicto. Esto causará sorpresa, ya que la otra parte no espera que nos pongamos de su lado. Es como en el judo: si alguien lo ataca, no vuelva a atacar, colóquese de su lado. Esto lo pone fuera de combate, ya que es duro atacar a alguien que dice: "Sí, estoy de acuerdo con usted”.