El concepto de excelencia está muy difundido en el campo empresario. Para muchos es algo tan lejano que hasta hace perder el interés (y los beneficios). Sin embargo, la excelencia está mucho más cerca de lo que creemos.

La necesidad de establecer normas de calidad surge con la producción en masa allá por mediados del siglo XIX. La evolución se produce rápidamente a partir del siglo XX. Es alrededor de los años 50 cuando se estandarizan prácticas que garantizan cierta calidad en las empresas. Es hacia fines de los 70, y francamente en los 80, cuando se produce el verdadero estallido de las ideas de calidad, con el establecimiento a nivel mundial de las normas ISO (una serie de normas internacionales de garantía de la calidad dentro de las organizaciones).

Estas normas tuvieron una gran aceptación y difusión. En el año 1987 la comunidad internacional aceptó masivamente la aplicación generalizada de estas normas. Si bien se idearon originalmente para empresas industriales, desde comienzos de los 90 su aplicación se está difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía y los servicios.

Hoy día no queda práctica o proceso organizacional que no esté sometido de alguna manera a alguna de las normas ISO.

Paralelamente, desde el ya clásico libro “En busca de la excelencia”, de Tom Peters y Robert H. Waterman, de 1982 (y su versión en español de 1994) se instaló como paradigma del funcionamiento de las organizaciones el concepto de “excelencia”. Este concepto es entendido como “lo más” a donde una producción o un servicio debe llegar. Las normas ISO establecían el cómo y la garantizaban.

Desde entonces el concepto de excelencia sobrevuela las actividades de las organizaciones.

En mi experiencia como consultor en todas las empresas, hasta en las más pequeñas, la idea de la excelencia está presente. Aunque pareciera que ha quedado reservada solo para las grandes empresas y grandes organizaciones.

En las medianas y pequeñas, la excelencia se ve más como un anhelo inalcanzable, expresado en frases como “quién pudiera”, “ojalá pudiéramos”, “eso no es para nosotros”, expresiones basadas en la creencia de que la excelencia se consigue sólo a través de esos procedimientos costosos y sofisticados. No es así.

Excelencia es hacer bien las cosas, y hacerlas bien todo el tiempo. No tiene más secretos. Y esto está al alcance de cualquiera, no es más costoso. Mucho más costoso es hacerlas mal.

En primer lugar, los dueños y directivos de las organizaciones deben tomar conciencia de que hacer las cosas bien siempre es mejor negocio que hacerlas más o menos, o mal. Aunque el cliente lo sea por única vez.

¿Por qué? Porque la excelencia es un hábito que se construye día a día y se va incorporando en todos y cada uno de los miembros de la organización, a partir de que sea parte genuina de la cultura organizacional. Excelencia no es atender con una sonrisa. Excelencia es hacer las cosas bien porque está bien hacerlas bien, y además con una sonrisa.

¿Cómo se hace, qué hay que hacer?

• Como se señala más arriba, tomar conciencia en primer lugar.
• Prepararse y preparar a la gente.
• Aprender y capacitar.
• Capacitar a los gerentes, jefes y supervisores para que a su vez sean buenos capacitadores.
• Contar con y proveer los recursos suficientes y adecuados.
• Educar en los beneficios de aprender cada día.
• Escuchar.
• Escuchar al empleado, al cliente, al proveedor; todos ellos nos pueden enseñar alguna cosa para mejorar.

Los gurúes del marketing nos dicen que un cliente insatisfecho nos hace perder una cantidad mayor de potenciales clientes. Eso es así si no aprendemos de la situación. Un cliente insatisfecho también es una extraordinaria fuente de aprendizaje para la excelencia.

No hacen falta personas excelentes, hacen falta personas comunes que hagan las cosas de manera excelente.

La excelencia está mucho más cerca de lo que creemos. Como el dicho que se le atribuye a los chinos: una caminata de cien mil kilómetros comienza por el primer paso.