A
pesar de contar con cada vez más herramientas
–e-mail, celulares, Intranet–, los gerentes
se quejan de los problemas que trae la falta de comunicación
dentro de la empresa. Cómo mejorar el proceso
para que los mensajes sean claros.
“Tenemos
problemas de comunicación…”, es una
frase muy común escuchada en la mayoría
de los escritorios de los directivos de empresas y organizaciones.
Es
curioso lo que sucede. Existen muchos medios para comunicarse
–teléfonos fijos, teléfonos celulares,
reuniones con el jefe, reuniones con el equipo, reuniones
con los de más arriba, reuniones con los de más
abajo, reuniones con clientes, reuniones con proveedores,
cursos y seminarios, informes escritos, memos, newsletters,
house organs, intranet, internet, correo electrónico,
correo común, y algún procedimiento más–
y aun así se escucha que “el mayor problema
que tenemos es la falta de comunicación”.
¿Qué sucede? Es difícil explicarlo.
La comunicación es algo natural, universal y
espontáneo, por lo que en general no existe dedicación
a explorar y a aprender sobre ella.
A
la mayoría de quienes dicen “nos falta
comunicación”, cuando se les pide que lo
expliquen mejor, suelen referirse en términos
de que “personas que tendrían que hacerlo
no conversan entre sí”, o que “distintos
departamentos de la organización no toman contacto
entre sí”, que “algunos jefes o supervisores
se dirigen a sus subalternos de mala manera”.
Procesos
¿Qué
se puede aprender? En primer lugar, a reconocer procesos
que se ignoran, como “problemas de comunicación”,
cuyas consecuencias son muy serias para la marcha de
la organización. Veamos.
Los
símbolos de status (vestimenta, relojes, automóviles,
teléfonos celulares), la manera en que se indica
cómo atender al cliente, las definiciones sobre
lo que es importante y lo que no lo es, cómo
y de qué modo se distribuye el tiempo, cuál
es el destino de los proyectos presentados, son todos
mensajes con alto significado que no se reconocen como
comunicación.
Las
discusiones sobre las relaciones, las rivalidades, las
actitudes recelosas, suelen entorpecer la circulación
de mensajes valiosos para la marcha de la organización.
Los
distintos departamentos o secciones suelen culparse
mutuamente de errores o dificultades, postergando la
posibilidad de establecer o deslindar responsabilidades.
Es
muy común que el lenguaje escrito sea el único
que se considera válido (e-mail, memos, reglamentos,
manuales, organigramas). Estos escritos se desconocen
y contradicen en el lenguaje no escrito (gestos y actitudes),
generando un enorme desconcierto en la gente.
En
muchas ocasiones el respeto rígido por las jerarquías
promueve la ausencia de pedidos de aclaraciones, de
preguntas. Es común que pocos se atrevan a decir
que no entendieron o que algo no les quedó claro.
La
creencia es que todos comparten la misma visión
de la realidad y sacan las mismas conclusiones.
Es
suponer que los demás saben todo acerca de uno,
que a uno lo conocen bien (lo mismo hace uno con los
demás). Es la llamada teoría “de
la adivinación”: “Usted me conoce,
tendría que haberse dado cuenta de lo que le
quise decir”.
Es
suponer, del mismo modo, que no importa cuántas
veces ni cómo se digan las cosas, todos los demás
tienen la obligación de entender. Es la llamada
teoría del “ya se lo dije”: “Se
lo dije el día que comenzó a trabajar
aquí…”.
Como
se ve, efectivamente, por un lado crecen las comunicaciones
y los vehículos para comunicarse, pero por el
otro disminuye la comprensión y el tiempo que
dedicamos para asegurarnos que somos entendidos y que
entendemos.
¿Cómo
se asegura uno que es entendido y que entendió?
Reconociendo
que la otra persona es alguien distinto de uno y que
por eso sólo tiene su propio punto de vista.
Con el que uno puede o no estar de acuerdo, pero al
que no puede ignorar.
Teniendo
en cuenta que toda conducta, actitud, aun sin palabras,
es una comunicación y trae consecuencias.
Escuchando
y siendo escuchado. Coincidir en el “de qué
hablamos”. Muchas veces después de una
conversación no siempre los participantes se
quedan con la misma idea sobre “de qué
hablaron”.
Ser
coherentes entre lo que se dice y lo que se hace, no
negar en los hechos lo que se dice verbalmente. La mayoría
de las personas toman mucho más en cuenta, para
definir como creíble, lo que alguien muestra
con el cuerpo que lo que dice con las palabras.
Para
que haya claridad en un mensaje debe haber armonía
entre las palabras, el tono de la voz y los gestos y
la actitud corporal. La comunicación acerca o
aleja a las personas. Si hay armonía se produce
el acercamiento al otro porque nuestro mensaje es claro.
Si la armonía no existe se produce el alejamiento
y se genera confusión.
Facilitando
la interacción, las preguntas y los pedidos de
aclaraciones.
Tener
en cuenta todos estos procesos lleva tiempo. Es uno
de los motivos de la falta de comprensión: la
gente no se da el tiempo. Por eso, mejorar la comunicación,
aumentar la comprensión, muchas veces se vive
como una pérdida de tiempo.
Ahora,
paradójicamente, es asombrosa la cantidad de
tiempo, energía y dinero que se pierde diariamente
en las organizaciones debido a errores de comunicación.
Cuando
la comunicación no es fluida, se enrarece el
clima de trabajo, se produce un desgaste emocional importante,
con la consecuente pérdida de motivación
y aumento de insatisfacción.
La
comunicación puede ser la fuente universal de
los problemas o la herramienta de gestión más
eficaz.
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