Al parecer, el cliente se parece más a un espejo retrovisor que nos muestra el camino recorrido, que a un guía que nos muestra el futuro. Si usted es de los que han creído que al cliente hay que ponerlo en un trono y rendirle verdadero culto, podrá observar en la práctica que esta fórmula de negocios no es la que necesita su empresa. La verdadera orientación al cliente no consiste en eso, pues rindiendo culto sólo se genera una cultura de servilismo, y no una cultura donde el servicio sea de real valor. En este siglo 21, con el servilismo sólo se obtienen beneficios cortoplacistas y avances en los ingresos inmediatos. Pero cuando usted ofrece un genuino valor de cliente, su negocio tiene la posibilidad de desarrollarse cuánticamente.

Bien, usted se preguntará entonces, ¿qué es lo que da y produce realmente valor? ... ¡Ahá!, de eso trata, de preguntarnos continuamente y despertar nuestra creatividad.

Veamos. Hoy en día es muy difícil que una empresa tenga éxito basándose en la atención al cliente desde un enfoque servil, pues en un mundo lleno de cambios constantes ninguna persona (ni sus clientes, ni usted mismo), puede anticipar con certeza los próximos grandes acontecimientos del mercado. ¿Quién tiene una bola de cristal que prediga el futuro? En el mundo real, nadie.

Atención al cliente implica algo mucho allá que brindar respuestas ante ciertos requerimientos, ya que eso sería moverse de manera reactiva y no proactiva (preventiva). Por eso, creemos que las empresas debieran guiarse cada vez más por sentidos humanos como la intuición, y por el valor que tienen en sí las nuevas ideas, y luego, tal vez, testear en el mercado qué opinan los clientes de esa nueva idea.

La riqueza ahora, en este nuevo paradigma, proviene directamente de la innovación y la creatividad, más que de la optimización continua de un mismo producto o servicio. Vale decir, no se obtiene riqueza dedicándose sólo al perfeccionamiento de lo que se conoce, pero sí actuando y aprendiendo de manera rápida, audaz y eficiente (aunque sea de manera imperfecta) frente a lo desconocido.

En un mundo de cambios vertiginosos, las nuevas ideas debieran orientar a las empresas que buscan verdadero valor, por sobre la búsqueda de la satisfacción inmediatista de clientes requirientes.

La idea, entonces, no es sólo satisfacer el cliente, sino sorprenderlo.