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Mucho
interés me produjo la publicación de extractos
de los escritos personales de Ronald Reagan. Cuenta
Reagan que durante una visita del Príncipe Carlos
a la Casa Blanca, el personal de servicio le sirvió
té a tal distinguida visita, la cual sostuvo
con su mano la taza durante varios minutos sin probar
la infusión, mientras conversaba un tema de mutuo
interés. Reagan observó que el Príncipe
reiteradamente miraba la taza sin beber sorbo alguno.
Al rato, el Príncipe Carlos dejó la taza
sobre una mesa sin siquiera haber probado el té.
El Presidente se percató de un pequeño
detalle: habían servido té en bolsa, y
ésta no había sido retirada por el personal.
Tras la reunión, en un momento ya más
relajado, el Presidente Reagan se disculpó por
la falta protocolar de servir té con la bolsa.
El Príncipe Carlos le respondió: “No
se preocupe, lo que me sucedió es que no supe
qué se debía hacer”.
Si
bien es práctico servir té en bolsa y
no en hojas, considero que es de mal gusto servir té
con la bolsa remojada en su interior, ya que el acto
de estrangular la bolsa con el hilo, girando la cuchara,
a fin de secarla para que no moje el platillo, y así
la taza no gotee al levantarla, me parece un acto ajeno
a un esteta. Pues bien, podría dar múltiples
ejemplos de actos poco refinados y primorosos, tales
como cortar con un cuchillo los espaguetis, servir el
oporto en vaso de cognac, apilar los platos al retirarlos,
etc. Pero la reflexión no hay que concentrarla
en la falta protocolar, sino en la carencia de reacción
del eventual monarca. Como no estaba definido qué
hacer en tal escenario, el protocolo invita, ante la
duda, la opción de la abstención.
Un
protocolo es un conjunto de políticas, reglas
y procedimientos, es decir, directrices definidas y
conocidas que permiten tomar decisiones en establecidas
circunstancias con determinados recursos. Por lo tanto,
las políticas y las reglas encauzan, canalizan,
guían y ordenan. Por ejemplo, una política
de educación y caballerosidad indica que ante
una puerta, el varón debe abrirla y conceder
el paso a la mujer, mientras que cuando se sube una
escalera, es el hombre quien debe subir primero, a fin
de no incomodarla con la baja mirada.
En
el ámbito de la empresa, el actuar ante muchas
interrogantes debe establecerse bajo definidas políticas,
reglas y procedimientos. Lo más probable es que
las microempresas no requieran tal refinamiento organizativo
en todo su accionar, pero a medida que crece la compañía,
un marco sobre las actuaciones de sus integrantes se
hace imprescindible. Ya en aquéllas de tamaño
medio, se necesitarán políticas y normas
que permitan el adecuado funcionamiento de éstas.
No poseer políticas o reglas se traduce en no
saber qué hacer en determinadas circunstancias,
es carecer de un definido protocolo, y el actuar improvisado
se traducirá en un conjunto de decisiones poco
coherentes, donde el empleado de “mejor llegada”
al superior y la funcionaria más coqueta, tendrán
ciertos privilegios que el resto, perjudicado, los obsecuentes,
no poseen y quedan resignados al olvido. Claro está
que un extremo orden al interior del quehacer empresarial
puede traducirse en un síntoma de una manía
y prurito contraproducente. Sin embargo, el desorden
por falta de políticas causa perjuicios en el
clima organizacional y en los miembros de la empresa,
que con impotencia y molestia, visualizan la incoherencia
en las decisiones, sin tener el poder para rectificarlas.
Toda
empresa se puede ordenar, ya que si ésta existe,
es porque su operación posee algún propósito
útil y de valor, luego las cosas se hacen, desordenadas
pero ocurren. Si se registra lo consuetudinario, lo
más probable es que parte de las políticas
y reglas sean conocidas por todos, aunque nunca se hayan
escrito, siquiera conversadas. Para el resto de decisiones,
aquéllas que caen en el espacio carente de directrices,
se requerirá de la prudencia y la probidad como
claves en el actuar de los colaboradores.
Una
política debe responder siempre a una razón
justificada y no a un apuro innecesario, que por aprovechar
una oportunidad de negocio de corto plazo, genere un
impacto en la estructura de recursos humanos que denote
el actuar sin pensar lo suficiente, que se basa sólo
en el hecho que lo rentable de hoy, justifica el descalabro
eventualmente corregible de mañana. No tener
políticas ni reglas desordena, afecta, dispersa
y confunde. Quizás sea síntoma que el
éxito de la empresa responde sólo al crecimiento
del mercado, y no a las capacidades organizativas del
equipo directivo. Pues en este caso, cuando la bonanza
se aleje, la incapacidad administrativa conducirá
a la organización al triste destino que impone
el desacierto, el desorden del actuar improvisado, a
la parálisis de no saber qué hacer con
la bolsa del té.
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