Dentro de los canales formales que las organizaciones instituyen para su comunicación ascendente, el buzón de sugerencias se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente.

Además de habilitar un canal de información desde el personal de base a la línea jerárquica, que permite un camino hacia la mejora continua, esta herramienta habilita un espacio de participación que permite motivar al personal y desarrollar sentido de pertenencia.

No obstante sus obvios beneficios, los buzones de sugerencia en las organizaciones suelen presentar dificultades en su implementación, obstrucciones en los procesos de comunicación y limitar de esta manera sus beneficios.

Las dificultades más comunes que suelen presentar los buzones de sugerencia pueden resumirse en los siguientes puntos:

– Su implementación parte de la conceptualización de la comunicación como un producto y no como un proceso. Se instaura el buzón de sugerencias sin dar continuidad a las respuestas de los empleados, generando desmotivación en futuras sugerencias.

– Los colaboradores sospechan del destino y uso de sus sugerencias al poner en riesgo sus fuentes de trabajo.

– Baja autoestima de los trabajadores, que no permite reconocer que un hallazgo causal o su opinión sobre un proceso pueda ser importante para la organización.

– No se ejecutan estrategias para la implementación del buzón de sugerencias.

– Falta de información de los empleados para elaborar sugerencias.

– Temor de la gerencia en liberar la opinión.

– Falta de estímulo por parte de la jerarquía a las sugerencias de los empleados.

– Sistemas muy lentos de análisis de las sugerencias o falta de continuidad.

Como cualquier canal de comunicación interna que se instituya en una organización, el buzón de sugerencias requiere de un proceso de diseño, apropiación, seguimiento y evaluación por parte del área a cargo:

Diseño: todas las organizaciones son diferentes y, por lo tanto, todos los buzones de sugerencias también. Las organizaciones deben diseñar sus canales de sugerencias de manera particular, coordinando esta herramienta de acuerdo con la cultura organizacional y con las necesidades de las personas. El diseño del buzón de sugerencias debe contemplar: el objetivo a alcanzar, el formato a utilizar, los espacios físicos donde va a estar ubicado, la manera en que van a ser procesadas las respuestas. Esta etapa también debe contemplar una instancia de información hacia los usuarios sobre el cómo, quién, cuándo, dónde y para qué del nuevo canal.

Apropiación: una de las trampas más frecuentes en que suelen caer las organizaciones, es que el buzón de sugerencias, al poco tiempo de su implementación, se convierte en un lindo objeto decorativo, sin ser capitalizado el uso por el personal. Como todo canal de comunicación que se instituya, el diseño del buzón de sugerencias debe contemplar una estrategia de apropiación que permita a las personas ver la importancia del uso y apropiarlo como un canal propio.

La estrategia de apropiación suele requerir de mucha creatividad, utilizando acontecimientos naturales de la organización que despiertan necesidad de comunicación, instancias lúdicas, campañas de incógnito e involucramiento de la comunicación horizontal.

Seguimiento: No debemos olvidar que el buzón de sugerencias es un canal de comunicación, y como tal, tiene un emisor y un receptor que cambian sus roles alternativamente. Las respuestas que demos y que no demos a las sugerencias de los empleados van a ir marcando la performance del canal. La respuesta a las sugerencias deben revestir de inmediatez, indicando los datos necesarios sobre su aplicación o no y agradeciendo el interés en la mejora. Los comentarios de los empleados no deben quedar encapsuladas en el área de Recursos Humanos, como es frecuente, sino que se debe involucrar y comprometer a las jefaturas directas. Cada organización debe encontrar un método para agilizar la escucha de las respuestas y para convertirlas en acciones.

Evaluación: La evaluación de la evolución del canal nos provee de información cuantitativa y cualitativa sobre qué recibimos, quién interviene, qué se dice, cómo se dice, por qué se dice y cuál es la historia de las respuestas.

Es importante recordar que el buzón de sugerencias es un canal de comunicación, pero no es en sí misma la comunicación.

La comunicación en las organizaciones es un proceso complejo, dinámico en el que intervienen personas en múltiples situaciones.

Su carácter de proceso nos habla de la necesidad de construcción conjunta. Su carácter dinámico nos habla de la imposibidad de que un canal permanezca siempre igual, impoluto ante los cambios. La intervención de personas nos habla del grado de complejidad, de una red de relaciones que le dan sentido a todos los canales de comunicación interna.

Cuando un canal se obstruye o se dificulta su uso, debemos pensar más allá de las características técnicas del canal para pensar en estos tres elementos: proceso, dinamismo y personas.

El buzón de sugerencias puede hablar mucho de la empresa; es importante que las organizaciones puedan evaluar en un camino hacia la mejora, cómo es el proceso de comunicación ascendente con el personal a través del buzón de sugerencias y cómo nuestra organización habla y escucha a través de él.