Introducción

La información es la materia energética de la sociedad y dentro de una empresa se convierte en un instrumento estratégico para operar sobre la realidad y el futuro del negocio.

Los nuevos modelos de comunicación interna exigen una revalorización de aquellos agentes productores de discursos "no oficiales" que habitan en la amplísima red tejida por las relaciones informales. La aceptación de esta red como parte integrante y necesaria de la vida organizacional será el primer paso a dar si se desea aprovechar la riqueza de sus canales y transformar su comunicación en una ventaja competitiva.  

Redes y canales

Le propongo que antes de analizar la importancia del territorio de lo informal en la empresa, definamos brevemente qué entendemos por redes, canales y comunicación formal y no formal.

En pocas palabras, podemos caracterizar a la Red Formal (RF) como aquella que entrelaza a los miembros de una organización siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo de Red Formal se plasma en el organigrama de cualquier empresa.

Por el contrario, una Red Informal (RI) vincula a sus integrantes obedeciendo sólo a la empatía natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o la posición que ocupen. En una red informal no sólo no cuenta el organigrama sino que incluso, de modo solapado, emerge una jerarquía “paralela" que puede visibilizarse a través de un sociograma. Y si bien es cierto que no todas las organizaciones favorecen de igual modo su surgimiento (pensemos, por ejemplo, en una organización de tipo religiosa o militar donde el peso de lo formal es muy fuerte y coercitivo), las redes informales siempre terminan por desplegarse, ya que la interacción humana necesariamente desborda lo preestablecido. Y está bien que así sea.

Ahora bien, estas redes formales e informales que acabamos de describir operan sobre dos tipos de canales de comunicación:

• Canales de Comunicación Formales (CCF)
• Canales de Comunicación Informales (CCI)

Los Canales de Comunicación Formales se circunscriben a la red formal y cruzan (o deberían cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal.

Cada uno de estos recorridos favorece el contacto entre distintos niveles, departamentos y áreas de la organización, al tiempo que persiguen la consecución de objetivos particulares: construcción de identidad, consenso, participación, feedback, cohesión, trabajo en equipo, etc. Es importante tener en cuenta que la conquista de cualquiera de estos objetivos es posible gracias a que los CCF son diseñados y administrados por la empresa, pudiendo ejercer, de este modo, un control significativo sobre la información que circula por ellos.

En contraste, los Canales de Comunicación Informales responden a una red informal y son espontáneos. Su naturaleza compleja radica en que, por un lado, las redes informales no son ajenas a la comunicación formal (recordemos que pese a su “naturalidad” están insertas dentro de una red formal y son permeables a sus canales), pero al mismo tiempo desbordan la estructura de la organización y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia información. Por lo tanto, no sólo reinterpretan lo que se dice “oficialmente”, sino que incluso generan y difunden su propia voz.

Ciertamente, que la información que se produce “en” y “sobre” la empresa no provenga exclusivamente de sus fuentes oficiales es una de las realidades que más preocupa al management de cualquier organización. Pero lo cierto es que en el proceso continuo y tal vez inconsciente de desvalorización de las redes informales, los cuadros directivos han caído en el error de querer condicionar la comunicación a un organigrama de jerarquías en el que sólo el nivel superior tiene la palabra. Este monólogo unidireccional les impide aprovechar en su totalidad el potencial y las ideas que puede aportar el personal, ya que la comunicación termina por centrarse fatalmente en los canales convencionales (léase: formales y descendentes), eliminando el feedback y los recorridos alternativos.

Pero lo curioso es que sin salirnos del organigrama se pueden establecer vectores ascendentes, horizontales y transversales de comunicación.

Abro un interrogante: si el management no se atreve siquiera a abrir nuevas direcciones de canales formales... ¿por qué intentaría trabajar dentro del "misterioso" territorio de lo informal?

¿Formal versus Informal?

Tal vez sea hora de decir que las redes y los canales formales e informales son complementarios y que se necesitan mutuamente. Sin embargo, esta declaración de “buena voluntad” no significa que la convivencia entre ambos sea pacífica.

Por ejemplo, pensemos qué sucede cuando el personal de una empresa se entera sistemáticamente de las noticias (principalmente de las negativas) a través de rumores. Nada bueno, ¿no le parece?

Entonces, ya estamos en condiciones de alertar que muchos inconvenientes surgen cuando la información que circula a través de los CCI supera a aquella que se emite en forma "oficial". Sin embargo, se suele acusar a la comunicación “no oficial” de provocar por sí misma estas situaciones críticas. No es extraño escuchar a muchos directivos afirmar que la culpa de todos los males la tiene el "radiopasillo".

Lo cierto es que –aunque parezca una perogrullada decirlo– las redes y los canales no son ni buenos ni malos. Es esencial derribar los prejuicios y "convencer" al management de que las redes informales no son algo negativo per se. Tan sólo si el mundo de lo informal adquiere un rol dominante podemos hablar de problemas serios de organización y comunicación.

Por lo tanto, se nos revela la importancia de trabajar desde la prevención y analizar el estado, la magnitud y el funcionamiento de las redes para elaborar políticas de comunicación exitosas. Aun a riesgo de ser reiterativo: el objetivo no es eliminar la comunicación informal sino prestarle la atención que se merece. 

La información es una necesidad

Sin ánimo de fijar un axioma, podemos decir que la comunicación informal incrementa su tamaño e influencia cuando la comunicación oficial es escasa, incoherente, inverosímil o llega fuera de tiempo y lugar.

¿Por qué se da esta relación inversamente proporcional? Porque el hombre es un animal que no puede vivir sin certezas, aunque sean –valga el oxímoron– inciertas. Entonces, la información "no oficial" es llamada a "rellenar" la incertidumbre que provoca la desinformación.

Sencillamente, si una organización comunicara en tiempo y forma, no le dejaría más que un lugar secundario a los CCI. O mejor aún: podría promover una rica y beneficiosa comunicación informal aprovechando los enormes recursos que brinda. No obstante –y es válido reconocerlo–, pese a todas las previsiones siempre "explotan" algunos sucesos extraordinarios que desbordan las estructuras. ¿Qué hacer frente a estas situaciones? Una propuesta es canalizar rápidamente dentro de la comunicación formal toda aquella información generada informalmente para que trascienda ese nivel. Por ejemplo, si se advierte que circula un rumor, salir a desmentirlo o a confirmarlo sin pérdida de tiempo.

Por último, tengamos en cuenta que mientras las RI y los CCI nacen en el intercambio diario y permanente entre el personal, la RF necesita ser construida, ya que es una estructura artificial. Por su parte, los CCF deben implementarse y sostenerse, y la comunicación formal debe emitirse y legitimarse. Es decir, lo formal demanda de la organización una puesta activa de recursos, tiempo, planificación y coherencia. 

Conclusión

La ética comunicativa (también llamada ética dialógica o discursiva) fue un concepto acuñado por Jürgen Habermas para describir aquellas acciones que persiguen el consenso, la cooperación y el entendimiento.

Una comunicación interna bien diseñada intentará establecer en la práctica una convivencia que respete e integre los territorios de lo formal y lo informal a través de una relación receptiva y abierta con el entorno. De este modo, la empresa estará en condiciones de aprovechar algo más que la "mano de obra" de su gente: podrá sumar y convertir en una ventaja competitiva la imaginación, la inteligencia y la iniciativa de todos ellos.

Pero para lograrlo, será menester:

• No estigmatizar el universo de lo informal.
• Evaluar si los Canales de Comunicación Formales responden a los requerimientos de la organización y del personal.
• Recuperar el sentido original de la palabra "comunicación".

Después de todo, la riqueza que se genera en la interacción espontánea y cotidiana es un capital demasiado valioso como para ser desperdiciado.