Recientemente asistí a una conferencia cuyo tema central trataba de explicar la importancia de la adaptación de las organizaciones a los nuevos paradigmas reinantes en el mundo, principalmente a aquellos relacionados con calidad y productividad. Aunque los tópicos fueron variados y la actuación de los expositores fue excelente, noté con preocupación cómo se insistía en la importancia de mantener al cliente satisfecho, la necesidad de ofrecer más y mejores productos, de llegar a conocerlo y asegurar su preferencia, basados en una serie de pasos, ingeniosa y responsablemente organizados, cuya efectividad había sido comprobada en otros escenarios. A medida que nos adentrábamos en el tema observaba que constantemente se omitía más y más uno de los elementos, para mí el más importante, en cualquier estrategia de negocios: el recurso humano.

Si bien se habló de la relación cliente-proveedor, de las alianzas estratégicas, de los incesantes cambios, de la telemática y su beneficio en los negocios, en ningún momento se habló de cómo debía involucrarse al recurso humano en todo ello, advirtiéndose en forma tácita que toda la organización habría de adaptarse, sencillamente, al nuevo modelo.

Como profesional de recursos humanos, siempre he creído que existe una ecuación simple e irrefutable que no puede obviarse al momento de pensar en cambios estructurales, estratégicos u organizacionales. La fórmula se nutre de tres elementos usualmente estudiados por separado, o agrupados en pares, estos son: clientes, recursos humanos y proveedores. En el proceso de mejora de los negocios, cada uno de ellos responde a un rol de importancia en la cadena de rentabilidad de la empresa, pero han de ser observados desde una óptica diferente, resumida en la expresión:

CLIENTE = RECURSO HUMANO = PROVEEDOR

No puedo dejar de pensar en la cantidad de veces que he escuchado hablar del cliente como una pieza fundamental para el negocio; del mismo modo la fase “los cliente son tanto internos como externos”; o la importancia de convertir a nuestros proveedores en “aliados estratégicos” que mantengan una constante relación ganar-ganar y nos ayuden a mejorar nuestros procesos.

Al hablar de recursos humanos, he observado muchas veces cómo se repiten las frases anteriores exaltando el compromiso que deben observar en cuanto a estos dos pilares del negocio, pero entre una y otra cosa se olvida que el recursos humano es, en perfecta alineación, tan importante y vital como los anteriores, pues simplemente dependerá del ángulo desde el cual se le observe para ser considerados clientes o proveedores.

Mi preocupación respondía a la manera enfática en que los expositores explicaban la necesidad de conocer las preferencias del cliente, de establecer lazos de fidelidad a la marca y los productos, por su calidad y diferenciación con la competencia, así como la de fortalecer sus relaciones con los proveedores, alineando cada vez más los procesos para facilitar las negociaciones e intercambios; pero en ningún momento se habló de utilizar esos pasos para establecer los mismos niveles de conectividad con el recurso humano, que al final, como todos sabemos, es la empresa.

Las organizaciones se preocupan por conocer más lo que está fuera de ella que lo que forma parte de sí misma, y no es que sea una característica única de las empresas, pues pareciera que forma parte de nuestra naturaleza; el hombre se ha dedicado más a estudiar el espacio exterior que a la tierra en donde vive.

En lo que a mí respecta, todo ese material que motiva a las grandes, medianas y pequeñas empresas a alinearse con las nuevas tendencias, es inmensamente útil si se aplica también a la fuente vital. Debemos preocuparnos por conocer a nuestro recurso humano, saber sus expectativas, sus gustos, sus preferencias y realidades, observar la capacidad que tiene de dar y cuánto puede ofrecer, involucrarlo en nuestros procesos y no imponerlos como simple exigencia pues, al final, no podemos seguir pretendiendo que se trata de una raza a la que no pertenecemos y a la cual nos referimos en tercera persona.

La experiencia personal me ha demostrado que los modelos de negocios usualmente son ideados pensando en las organizaciones como si se tratase de una computadora a la cual hay que repotenciar, donde sólo hay que reemplazar algunas piezas obsoletas por otras nuevas y actualizadas; incluso puede llegar a cambiarse al equipo completo, pero mientras siga siendo manejado por el mismo usuario, con la misma forma de pensar y los mismos métodos, el cambio será apenas perceptible.

Recientemente he participado en levantamiento de modelos de competencias orientados a la mejora del perfil ocupacional de los empleados, a su adiestramiento y desarrollo. Sin embargo, ante la presencia de este nuevo modelo de gestión, he observado que si bien conocemos las brechas que posee el personal en cuanto a los niveles esperados, más lejos estamos de conocerlos realmente, pues los perfiles siguen siendo diseñados por los que manejan la empresa y no por los dueños del proceso.

Nos parece sencillo y sumamente práctico establecer estrategias para conocer el mercado y a los clientes-meta, pero completamente difícil e incluso innecesario hacerlo con nuestra propia gente.

Existen organizaciones cuya misión, visión y valores están plenamente identificados, cuyo modelo de negocios está orientado a la innovación permanente e incluso donde se jactan de poseer entre sus premisas el compromiso con su gente, pero en la practica la desconocen totalmente, y simplemente consideran al recurso humano como materia prima para alcanzar los objetivos organizacionales.

Es por ello que al hablar de nuevos modelos de negocios, ya sean reorientaciones de antiguas prácticas o innovadoras visiones del entorno empresarial, no debemos olvidar que existe un factor común que estuvo, está y estará presente en todo momento, el cual no debe ser integrado a ningún plan, debe formar parte de éste, pues no se trata de un ente aislado al que hay que convencer ni al que hay que convocar; por el contrario, resulta tan particularmente cercano que puede compararse con un órgano del cuerpo humano, cuyo trabajo y desempeño al unísono, con todos los demás, le permite mantenerse sano y enérgico.

Sin duda habrá quienes considerarán que un nuevo modelo puede ser la respuesta para mejorar el liderazgo empresarial y sin duda buscarán asesoría externa para lograrlo. No pierdo la esperanza de saber que habrá quienes antes de mirar afuera, buscarán esa respuesta en su propia gente y la tratarán a la altura de un buen cliente y un importante proveedor.