Hace aproximadamente un año se estrenó en Buenos Aires una película en la cual podemos recortar cuatro historias diferentes desde las cuales quiero hacer algunas reflexiones. La película muestra a una joven muchacha dueña de una pequeña librería de barrio, instalada hace muchísimos años en el mismo lugar, que ve peligrar su subsistencia por la instalación de una mega librería en la esquina de su local (una historia muy actual, un megaemprendimiento que pone en peligro un comercio minorista).

Por otro lado, un apuesto hijo del dueño de la mega librería que comienza en forma casual un vínculo, vía chateo, con la joven muchacha (otra historia muy actual, las e-relaciones). Por supuesto se establece un romance entre los jóvenes (una historia muy antigua, el amor entre dos personas con conflicto de intereses). Tampoco es muy original la forma en que se resuelve el conflicto de intereses: todo lo vence el amor. Entonces, tenemos una historia de amor, una historia de un problema en el terreno económico-comercial, y una historia del avance tecnológico en los medios para la comunicación entre las personas.

La cuarta historia, a la que me voy a dedicar, es que en varios momentos de la película el joven empresario, después de escuchar los reclamos de su "víctima y amante", y con su mejor sonrisa, le dice a la joven: "Son negocios, no es nada personal".

"Son negocios, no es nada personal".

¿Qué significa esta afirmación tan difundida y de amplia aceptación en el mundo de los negocios?

Para decirlo de un modo directo: los negocios y las personas chocan.
Mi finalidad es que tomemos conciencia todos aquellos que estamos involucrados en negocios (empresarios y directivos de empresas, gerentes y mandos medios) que el concepto de que el negocio choca con la gente responde a una dualidad cultural basada en la premisa "o esto..., o lo otro...". Y que con mucha facilidad podemos caer en la trampa de esta disyuntiva, tanto como para llegar a creer que una de las partes es más verdadera, conveniente, ventajosa o útil que la otra.

Muchas empresas hacen inversiones importantes para realizar cambios que solucionen problemas: desarrollar una nueva estrategia del negocio, un nuevo gerenciamiento, una reestructuración, un proceso de reingeniería, una fusión, o compra de otra empresa, o un cambio en su sistema informático, o la actualización de su sistema de telecomunicaciones para responder a la nueva velocidad de las comunicaciones en el mundo, o han iniciado un proceso de gestión de la calidad para estar a tono con la fuerte demanda de los clientes, o quieren optimizar su sistema logístico para mejorar la relación con sus proveedores, o algún cambio de otra naturaleza.

Ahora bien, ¿por qué a menudo, una vez implementado el cambio que se pensó que iba a resolver problemas, le agregó problemas?, ¿ por qué los resultados esperados no se dan?

Las respuestas a estas preguntas ¿tendrán relación con algunos de los comentarios que suelo escuchar?: algunos empresarios en charlas informales o reuniones sociales me dicen: "Nosotros estamos creciendo mucho, necesitaríamos preparar a la gente para todo lo que está pasando, pero no tenemos tiempo". O: "Estamos haciendo muchos cambios, la gente anda medio perdida, tendríamos que hacer «algo» para integrar a la gente, pero estamos con mucho trabajo".

¿Es necesario que un buen negocio no tenga en cuenta a la gente, a "lo personal"? ¿O no será más amplio y más profundo preguntarnos cómo podemos hacer para que confluyan los negocios y "lo personal"?

Los problemas que con más facilidad encontramos en nuestras empresas son: empresarios y directivos estresados, cuando no de mal humor, desatendiendo su familia y su salud, trabajando muchas más horas que las que el sentido común podría considerar, manteniendo relaciones conflictivas con muchos de sus pares y subalternos que trabajan bajo las mismas condiciones. Personas desmotivadas, de mal humor, expuestos a contraer enfermedades a las que no pueden hacer caso porque no pueden abandonar el trabajo.

¿Cuántos Programas de trabajo existen que atiendan a las relaciones humanas en el trabajo?

Como las relaciones humanas son naturales, universales y espontáneas, pareciera que no es necesario ocuparse del tratamiento de estas relaciones en el trabajo.

A continuación, veamos algunos ejemplos de situaciones en las cuales se manifiestan problemas en las relaciones humanas en el trabajo, que afectan directamente el funcionamiento de las organizaciones disminuyendo su productividad.

Mala relación: desconfianza mutua, ocultamiento de información relevante, sospechas de "sabotajes" entre los gerentes de una empresa de servicios, con una enorme pérdida de tiempo y de energía en reuniones inoperantes, con la lógica consecuencia de un desgaste en la motivación y el compromiso de los protagonistas.

Torpeza relacional: bajada de instrucciones por medios inadecuados, pobre aceptación de preguntas y aclaraciones sobre las mismas, reproches intensos frente a faltas leves, en el manejo de los vínculos entre jefes y subalternos en equipos de trabajo de una empresa productora de insumos para la salud.

Actitudes recelosas y competitivas: temores, desconfianzas, sospechas, entre grupos de áreas de trabajo diferentes pertenecientes a la misma empresa (ellos y nosotros) que provoca demoras y disminución de la calidad del servicio en una empresa de telecomunicaciones.

Dificultad en el manejo de la relación con personas difíciles: vínculos desgastantes, consumo excesivo de energía humana para trámites interpersonales sencillos, en muchas empresas de diferentes rubros.

El trabajar supone una acción coordinada de personas que comprenden, se oponen, se combaten o se ponen de acuerdo sobre la base de principios que no sólo tienen que ver con la técnica, sino también con la ética, los valores y las creencias.

Pensamos que la tarea de la educación, la formación, y la capacitación, es formar personas en las que cualquier otra pueda confiar y respetar, que sean capaces de pensar y hacer lo que haga falta hacer con responsabilidad, y que sean capaces de integrarse armónicamente con otros, en grupos y equipos de trabajo.

Afortunadamente se está desarrollando una mayor conciencia de esta situación, de manera tal que cada vez son más las empresas que se acercan buscando unificar las dos partes de la dualidad: los negocios son asuntos personales.

Artículos del The Wall Street Journal Americas y de The Economist (ambos para La Nación) señalan a la salud y la ética como los temas que más han crecido en la atención de los empresarios en los últimos años. Creo que las relaciones humanas en el trabajo completan aquellas cuestiones que hoy día marcan las diferencias competitivas de las empresas.

"La promoción de la salud física y la disminución del estrés han dejado de ser una cuestión de filantropía de un empleador benévolo y se han convertido en parte de un buen estilo de gestión" (The Wall Street Journal Americas, martes 2 de mayo de 2000).

"Las empresas enfrentan más dilemas éticos que nunca antes. Las presiones competitivas obligan a las firmas a tratar a su personal de modos que se diferencian de las prácticas del pasado. Si se suma que están cada vez más bajo la lupa de las Organizaciones No Gubernamentales (ONGs), no es sorprendente que responder a cuestiones éticas se ha convertido en parte del trabajo de todo jefe" (The Ecnomist, sábado 22 de abril de 2000).

Con políticas que atiendan a las relaciones humanas en el trabajo, las empresas conseguirían un enorme ahorro de dinero, tiempo y energía, ya no solamente como una concesión graciosa de un empresario sensible sino como una auténtica herramienta de gestión que produce una notable reducción de costos.